ADIOS A LOS BOTS: POR LEY CLIENTES DEBERÁN RECIBIR ATENCIÓN PERSONAL
Medida alcanza a las empresas que ofrezcan canales de atención automatizados. De esta forma se busca respetar el derecho de los consumidores.
El empleo de chats automáticos por inteligencia artificial ha sido una solución bastante aprovechada por las empresas para atender las vías de reclamos y quejas. Sin embargo, el gobierno acaba de disponer, en favor de los consumidores, que siempre deberá existir una personal real en cada atención y no solo los bots de respuestas.
Así lo refiere la Ley 31601 promulgada por el Gobierno. Esta garantiza el “derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor de algún bien o servicio ofrezca al público sistemas de atención automatizada” —asistido por inteligencia artificial o asistente digital—.
La medida oficializada modifica el artículo 1 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esta fue publicada el 5 de noviembre en el Boletín de Normas Legales del Diario El Peruano.
De esta forma, se regulan los canales de atención automatizada como WhatsApp, llamadas telefónicas, chatbots y otros. Las empresas deberán contar con una persona real siempre a disposición de cada comunicación.
Gremio saluda norma y exige rápida implementación en favor de consumidores
La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) saludó la publicación del nuevo dispositivo, que agrega “un nuevo derecho, que es el de ser atendido de forma personal, y no solo por una máquina” cuando el consumidor desee contactar al proveedor.
Según Aspec, que opinó a favor de esta iniciativa legislativa, este nuevo derecho ha sido largamente esperado por los consumidores que en muchos casos estaban “cansados e incluso desesperados” porque no lograban formular sus consultas o presentar sus reclamos ante el proveedor, lo que evitaba una atención debida y oportuna.
